是你不回复，业主觉得你在装死，那才会越骂越凶。”
小张按照老古的建议做了。第一周，群里确实有不少抱怨和骂声。但老古让小张每条都回复，能解决的立刻解决，不能解决的说明原因和解决时间。两周后，群里的氛围明显好转。有业主开始在群里表扬物业：“今天报修的水龙头，半小时就来人了，效率很高。”其他业主也跟着点赞。
一个月后，这个小区的业主满意度从百分之六十二提升到了百分之八十一。物业费收缴率也提升了十二个百分点。
第三个小区的情况最为复杂。这是一个混合型小区，既有商品房，也有回迁房，还有几栋单位宿舍楼。不同类型的住户，对物业服务的需求和期望完全不同。商品房住户希望提高服务质量，回迁房住户希望降低收费标准，单位宿舍楼的住户则希望维持现状。物业经理被夹在中间，左右为难。
老古去了之后，花了整整一周时间，分别与不同类型住户的代表进行了座谈。他把各方诉求一一记在本子上，然后整理出一份“差异化服务方案”——对不同类型住户提供不同标准的服务，收取不同标准的费用。商品房住户享受最高标准的服务，回迁房住户享受基础标准的服务，单位宿舍楼住户维持现有标准不变。
这个方案提出后，各方都不太满意。商品房住户觉得“凭什么我们交的钱要多”，回迁房住户觉得“凭什么我们的服务要差”。老古没有退缩，他挨家挨户地做解释工作：“不是我们不想给大家一样的服务，是资源有限，只能先保基本、再提品质。等以后条件好了，再逐步拉平。”
他的诚恳态度，最终打动了大部分住户。方案实施后，这个小区的物业费收缴率从百分之五十二提升到了百分之六十八。虽然仍有部分住户不满意，但整体矛盾明显缓和了。
三个月后，三个试点小区的物业服务质量评估结果出来了。三个小区的各项指标均有明显提升，其中第一个小区的进步最为显著，被评为“街道物业服务示范小区”。
街道办主任在总结会上说：“老古用他的实际行动证明，物业工作不需要什么高深的理论，只需要一颗把业主当自家人的心。他的经验，值得我们所有物业人学习。”
老古坐在台
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